优化门诊环境布局，再造门诊就医流程，积极开展适老化、无障碍改造……为进一步改善就医感受、提升患者就医体验、打造“有温度的服务”，日前，柳州市人民医院又通过开展一系列医疗服务设施升级、医疗服务内涵提升举措，有效改善患者就医环境，让医疗服务更贴心、群众看病更舒心。

进行换位思考，聚焦群众就医需求

70岁的王先生患有慢性病，需要定期前往医院进行诊疗，但腿脚不便一直是他就医过程中的一大困扰：上下车和走路都需要人搀扶，家属带他前往医院就诊，往往需要将车辆暂时停放在门诊大厅门口，下车寻找轮椅，再搀扶他下车坐到轮椅上，之后去停车场停车，然后返回门诊大厅带他去就诊。这过程既耗时又费力，让患者和家属感到不便。

为方便像王先生一样行动不便、就医困难的患者，医院领导、各部门相关责任人开展蹲点调研，通过观察、收集、梳理群众在门诊就诊时遇到的急难愁盼问题，进一步找对策、开良方、疏堵点、解难题，开展了一系列针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体的就诊环境适老化、无障碍改造，提升医护人员和志愿者的专业素养和服务意识，不断优化门诊环境，提升门诊服务效率。

解决“关键小事”，提供优质门诊服务

今年5月，当王先生再来市人民医院就诊时，惊喜地发现了一些变化：车辆刚在门诊门前停稳，就有身穿红马甲的志愿者上前询问是否需要借用轮椅，患者如有需要，工作人员和志愿者便会主动上前提供帮助，协助家属一起将患者扶上轮椅，并提供临时照看服务，让家属安心去停车。

“现在一到医院门诊门口，就有志愿者推着轮椅来到车旁，细心地把我搀扶上轮椅，推进门诊大厅，让我非常感动。”王先生对医院的暖心服务连连点赞。

为了方便患者借用轮椅，医院在门诊门口设置了免费轮椅和共享轮椅。“目前，我们提供的免费轮椅数量从20台增加到了40台，为了满足更多有需要的患者，我们也引入了‘共享轮椅’服务，方便患者在不同时段进行使用。”医院门诊部工作人员介绍，轮椅服务推出以来，月均使用数量已经突破了1000人次。

“如果患者上下车困难需要帮助，或是家属停车时需要帮忙临时看护患者，又或是患者不熟悉就诊流程，我们都会提供‘一站式’服务引导帮助。”医院门诊部工作人员介绍，“医院附近200米左右有一个公交车站，行动不便的患者如需要接送，可以提前拨打医院快速服务热线3612345，我们会安排工作人员和志愿者前去接应。”

坚持“内外兼修”，改善就医体验

门诊是群众就医的第一站，门诊服务关乎群众对医院的第一印象，是检验医院服务的“试金石”。

医院从群众需求出发，以问题为导向，多措并举持续改善环境布局、交通通行、便民设施等，整体提升门诊服务的科学化、人性化、舒适化水平。

原先，医院门诊门前的人行通道上设置有绿篱，高大的灌木占据了近半边人行道，给行人通行造成不便，同时还容易孳生蚊虫。为了畅通人行通道，医院将绿篱铲除铺平，铺上了防滑的红色步道，让进出医院的行人可以得到更开阔舒适的行走体验。

红色步道的尽头与医院门诊间隔一条马路，通过两条斑马线相连。为了保证行人的安全与车辆的通行效率，每间隔一段距离就有保安及志愿者进行交通疏导，有序分流行人与车辆。

在门诊入口、林荫步道等区域，有序分布着青葱的绿植和一排排便民座椅，供往来患者、市民休息。同时，医院还设置了便民餐饮点、提供爱心雨伞、设立便民自助服务站等作为医院便民服务的进一步延伸，让患者温暖就医。

一个个小变化，一次次再提升，是柳州市人民医院坚持“以人民为中心”，聚焦群众需求，优化就诊流程，开展便民服务的缩影。近年来，柳州市人民医院聚焦患者需求，主动积极服务，通过完善服务措施和提升服务质量，深化医疗服务内涵，提供多元化、多层次的医疗服务，推出一系列暖心举措，提升群众就医的获得感、幸福感、安全感。

（庄子莹）