日报消息（全媒体记者江宏坤）日前，市市场监管局、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局五部门联合出台了规范性文件《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》，进一步合理判定、依法规范处理恶意投诉举报行为，推动行政司法衔接，督促落实经营主体责任，完善容错机制和执法监督机制，切实保护消费者和经营者合法权益，维护公平有序的市场环境。

市市场监管局工作人员介绍，近年来，全国12315平台收到的消费者投诉举报数量逐年攀升，除了广大消费者维权意识提升，更积极主动维护自身合法权益等因素之外，还有小部分原因是出现了一些利用投诉举报牟取不正当利益的“职业索赔人”，让部分被“盯”上的商家疲于应对，极大打击经营信心。对此，《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》列举了8种恶意投诉举报的情形，规范投诉举报的处置流程和要求，细化各部门工作职责，明确经营者切实落实主体责任、合法合规生产经营的要求。

根据上述指导意见，可以判定为恶意投诉举报行为主要有：购买商品或者服务的数量、频次明显超出正常生活消费需要的；同一时间或短期内，同一投诉人向同一经营者购买多个相同相似产品而分别提起大量投诉的；购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或者接受相同服务并进行索赔的；通过调包、夹带、造假等方式，虚构或者捏造违法事实的等。

下一步，我市将从严审查利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的行为，强化投诉举报大数据汇总分析，完善跨地域、跨领域通报协作，坚持“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，依法处置各类违法行为。