【前言】
消费，一头连着民生大事，一头系着经济大局。今年全国两会，政府工作报告提出，坚持以人民为中心，经济政策的着力点更多转向惠民生、促消费，以消费提振畅通经济循环，以消费升级引领产业升级，在保障和改善民生中打造新的经济增长点。实施提振消费专项行动。制定提升消费能力、增加优质供给、改善消费环境专项措施，释放多样化、差异化消费潜力，推动消费提质升级。
中国消费者协会确定2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”，以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，切实肩负起消费维权枢纽责任，推动提升消费维权社会共治水平，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。
近年来，我市始终把优化消费环境作为一项政治工程、经济工程持续高位推动，从精心优化营商环境、全力打造高品质消费体验，到持续强化维权机制、实现高质量维权服务，再到广泛凝聚各方力量、构建高水平共治格局等方面持续发力，精准施策，以更优的消费环境，提升消费信心，激发更大的发展动能，推动消费提升跑出“加速度”，促进经济社会高质量发展。
今天是第43个“3·15”国际消费者权益日。让我们透过今天消费环境的变化，看我市各部门在强化协同联动，凝聚强大的合力稳步推进市场监管工作，维护市场秩序，共筑满意消费，全面推动我市消费提质升级上所展现出的职责与担当。
1 实干筑基：监管铁腕促消费
民生实事扎实推进，消费监管责任压实。2024年，在市委、市政府的坚强领导下，全市消费者权益保护工作联席会议成员单位、市消费者权益保护委员会各理事单位紧紧围绕以人民为中心的发展理念，干字当头、迎难而上，将改善消费环境、提振消费信心和消费者权益保护作为重点工作，勠力同心、协同发力，以实干筑基。
民生举措贵在落实。一年来，市市场监督管理局牵头持续开展“铁拳・桂在真打行动”，严厉打击市场违法行为，维护消费者权益；市委网信办及时向消费者权益保护有关部门转办消费领域问题线索，推动问题得到快速处置；市发展改革委加强对价格纠纷争议进行调解，保障消费者权益；市教育局联合多部门开展校外培训治理专项行动；市人力资源社会保障局组织了民办职业技能培训机构年度检查，规范市场秩序。
市卫生健康委开展抗（抑）菌制剂市场专项抽查行动，保障消费者用药及健康产品使用安全；市体育局开展体育消费节活动释放体育类消费潜力；市邮政管理局依法严厉打击快递末端服务违规行为；国家金融监督管理总局柳州监管分局建立督办工作制度，维护金融消费者合法权益；中国人民银行柳州市支行按季度通报和披露各金融机构消费投诉情况，提升金融消费者的风险防范意识和维权能力；市通信发展管理办公室加强通信行业个人信息保护监督检查，保障通信消费者的信息安全和服务质量；市文化广电旅游局重点整治文旅市场乱象，维护消费者文旅消费体验。2024年，文旅部门查办文旅市场违法违规经营案件24件，共受理举报投诉179件，办结率100%，协调退赔金额36456元，切实维护了良好的市场秩序。
一年来，各部门聚焦主责主业，不断创新监管方式，提升服务效能，合力改善消费环境，提振消费信心，为我市经济社会高质量发展保驾护航，让百姓拥有更多的获得感、幸福感和安全感。
2 实策惠民：服务升级暖民心
党的二十大报告提到，要围绕高质量发展这个首要任务，着力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境，以法治化保障市场化、促进国际化，激发市场活力，提升开放水平，赋能高质量发展。
作为市场秩序的维护者，市市场监督管理局通过强化党建引领、创新监管方式，持续加强监管执法，提升监管效能，维护市场良好秩序，助力经济社会健康发展。一年来，市市场监督管理局实干创新，坚持问题导向，突出“全链条监管、跨区域协同、智慧化赋能、全社会共治”四大主线，确保责任压实、风险可控、人民满意。
坚持围绕民生痛点，开展专项整治，强化民生领域监管执法，以实策惠民。2024年，市市场监督管理局开展了一系列民生领域“小切口”专项治理行动，将群众的操心事、烦心事转化为放心事、暖心事。持续开展化妆品经营使用环节专项检查；开展电子计价器专项整治，对集贸市场、流动摊贩等重点区域精准发力，严打计量作弊行为；开展“铁拳・桂在真打行动”，全年共查处各类市场监管领域违法案件6466起，切实维护消费者权益。
强化部门监督抽查，加强市场快检监测。2024年，市市场监督管理局抓好工业产品质量监督抽查，组织抽查68种重点工业产品391批次，完成处置不合格产品68批次，按时完成率100%，保障消费者使用安全。全年开展市民参与的食品安全“你点我检”“你送我检”活动16场，检验食品5587批次，既让市民积极参与食品安全监管工作，又增强监管的透明度和公信力。同时，抽查食用农产品399431批次，合格率高达99.7%，有力守护了市民“舌尖上的安全”。通过开展“手机变砝码 计量惠民生”消费体察活动，邀请消费者走进计量检测实验室、市场计量器具检定现场，让消费者体验检测检定全流程，增强消费者对市场交易公平性的信心。
市消委会及其律师志愿团，聚焦群众关心的问题，动员多方力量，为群众提供实实在在的服务，让群众得到真实惠。全年举办12期“月月3・15律师咨询答疑”活动，接待消费咨询46场次，组织法律公益服务活动59期，解答消费咨询80件，处理投诉案件43起，成功化解消费纠纷26起，支持诉讼1件，为消费者挽回经济损失23万多元。
2024年，市市场监管部门通过全国12315平台接收投诉、举报和咨询45791件，为消费者挽回经济损失2763万元；通过全国12315消费投诉信息公示平台公示消费投诉信息16180条，公示率96.99%。
3 实绩为证：改革攻坚破壁垒
今年2月5日，我市召开“新春第一会”，明确提出要全力优化营商环境，为经济发展注入强劲动力。一直以来，市市场监督管理局以一系列务实举措优化营商环境，大力推进“放心消费”承诺活动，以实绩为证，积极倡导商家承诺7天无理由退换货，让诚信理念在消费领域深入人心。在各方共同努力下，2024年全市新增放心消费承诺单位536家，培育“线下无理由退货承诺单位”140家，消费环境持续优化。如今，越来越多的商家主动在店内显眼位置张贴“7天无理由退换货”承诺标识，以实际行动向消费者传递诚信经营的决心。
市市场监督管理局落实《柳州市关于全面推行包容审慎柔性执法的指导意见》文件精神，梳理、制定本部门包容审慎“四张清单”，累计不予处罚、减轻处罚和从轻处罚案件1763起，占普通程序案件总数的64.8%。2024年9月，市市场监督管理局、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局等五部门联合出台《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》，规范投诉举报处置流程，遏制恶意投诉举报行为，进一步优化营商环境。
高效的维权机制是保障消费者权益的核心，在线解决消费纠纷机制（ODR）成效显著。2024年，全市ODR单位处理投诉1300件，按时办结率100%，ODR单位发展质量和活跃度在自治区排名前列，和解成功率为75.44%，高于全国平均水平。
消费维权服务站是市场监督管理部门延伸消费维权触角的重要举措。以农贸市场、商超、景点等民生领域为重点，近年来，全市共培育消费维权服务站138家，其中，2024年新增65家，有效拓宽了消费者的维权渠道，提高了消费纠纷的解决效率。
4 实效作答：护航发展显担当
优化消费环境是提振消费信心、激发经济活力的重要举措，对推动经济高质量发展、保障高品质生活具有重要意义。
近期，市场监管总局、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、文化和旅游部联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》，以消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动为抓手，全面优化消费环境。
市市场监督管理局将在消费秩序优化、消费维权提效和消费环境引领这三个方面集中发力。在优化消费秩序方面，将深入开展“守护消费”铁拳行动，围绕社会关切、群众关心、舆论关注之事，精准实施执法行动。在消费维权提效方面，从强化消费环境共治促进多元化解等方面入手，高效处理消费投诉，支持消费领域集体、公益及小额诉讼，降低维权成本。在消费环境引领方面，将以“五个放心”自我承诺和相关机制为牵引，培育放心消费商店、网店等单位，打造放心消费市场、商圈等集聚区。
力争到2027年，我市消费秩序失范、消费维权效能和消费环境引领不足等问题得到系统治理，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费纠纷源头治理效果显著，经营者诚信意识普遍增强，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，消费环境明显优化。
民生之事，件件抓落实。今年，市市场监督管理局将扎实做好改革攻坚各项工作，以实效作答，始终以“时时放心不下”的责任感抓好市场监管领域安全监管执法工作，提升常态化监管水平，完善经营主体准入退出制度，建立健全企业名称保护机制，助力民营经济高质量发展；持续加强消费者权益保护，在提振消费信心、增进民生福祉中发挥更大作用；建立健全“三品一特”安全责任体系，牢牢守住食品、药品、重要工业品、特种设备安全底线，有力有效消除产品安全隐患，坚决防范行业性、区域性、系统性安全风险，助推经济高质量发展和维护高水平安全。
【结语】
优化消费环境不是短期工作，更不是运动式整治，而是由点及面、层层递进、持续发力、久久为功的过程。
今年是“十四五”规划收官之年，也是“十五五”谋篇布局之年，做好今年的工作意义重大。
今年我市政府工作报告提出，要全力提振消费，全面落实提振消费专项行动部署，落实国家加力扩围实施“两新”政策，大力开展焕新“五进”系列活动，实施“四季造节”行动，持续扩大汽车、家电等大宗消费。
使命召唤，号角催征，干是不二选择。
2025年，市市场监督管理局将牢固树立“实干为要、创新为魂，用业绩说话、让人民评价”鲜明导向，干字当头、迎难而上，向“新”而行、以“质”致远，扎实推进工作，持续优化营商环境，提升消费者权益保护水平，用实干与实绩书写“共筑满意消费”新答卷，为柳州市经济社会高质量发展贡献力量。
（贺林 韦薇 李书厚 文/图）