□潘大庆

当前，我国全面推进人工智能科技创新、产业发展和赋能应用，完善人工智能监管体制机制，牢牢掌握人工智能发展和治理主动权。政务服务是人工智能应用的关键领域，深化“人工智能+”，强化政务服务数智赋能，对于提升政府治理效能、带动治理理念革新有着极为重要的意义。

从技术架构层面来看，人工智能有利于打破部门间的“信息孤岛”现象，实现数据交互与跨部门信息共享的突破。基于后端算法的智能协同网络得以形成，决策要素能够在部门间实时流转、充分共享。以公文处理为例，人工智能驱动的公文速成工具如DeepSeek，能够根据提示词快速生成公文初稿，涵盖通知的基本框架和主要内容。生成初稿后，工作人员只需对内容进行优化，检查语言表述是否准确、规范，补充具体数据和案例，同时调整公文格式，使其符合党政机关公文格式要求，大大节省了公文撰写时间，提升了行政沟通效率。

在制度设计层面，人工智能技术推动政府快速建立更加灵活的规则体系，使制度设计从需求端精准洞悉政策走向，更加契合实践发展方向。在政务服务流程优化中，通过对政务服务数据的深度挖掘和分析，能够发现潜在的流程优化点和制度改进方向，促使政府制定出更具针对性和适应性的政策法规，进一步提升政务服务效能。

在价值创造层面，基于数字足迹的精准画像，人工智能技术可推动公共服务从“千人一面”向“千人千面”转变，实现资源配置从粗放式群体覆盖向精准化个性匹配演进。例如，浙江“浙里问”系统根据用户画像推送生育津贴政策，触达率比传统公示高4倍，这体现了人工智能在政务服务个性化、精准化供给方面的显著优势，能够更好地满足不同群体的多样化需求，提升公共服务的质量和满意度。

在舆情处置方面，通义效率工具的应用展现了人工智能的强大威力。通过设置舆情监测关键词，工具能够实时监测各大网络平台，迅速抓取并分析舆情信息。以防汛应急舆情为例，工具能精准识别相关舆情，分析其传播范围和影响力，进而有针对性地制定应对策略。对于因信息沟通不畅导致的误解舆情，及时发布准确数据，澄清事实，引导舆论走向，有效避免舆情恶化。

在数据洞察方面，将防汛相关数据导入Excel表格，借助AI插件联动，能够快速识别数据中的异常值，挖掘数据关联和趋势。例如，分析降雨量与水位变化关系，建立预测模型，为防汛决策提供数据依据。同时，通过大模型对防汛应急方案进行推演，模拟不同场景下的应对方案，评估方案效果和风险，优化决策过程，提升防汛工作的效率和安全性。

人工智能赋能政务服务也面临一些挑战。在伦理与安全方面，政务部门处理居民信息时，若系统存在安全防护漏洞，易导致个人敏感信息泄露，造成严重后果。因此，必须遵循敏感数据本地化处理原则，避免数据传输风险，如将居民医疗数据存储在本地安全服务器并加密保护，确保数据安全。加强算法公平性审查，优化算法设计，确保公共资源分配的公正性。建立严格的提示词伦理审查机制，防止因不当提示词导致不良结果，维护社会良好秩序。

柳州市在人工智能赋能政务服务方面也取得了显著成效。2025年2月26日，柳州市大数据发展局和市行政审批局借助柳州移动云智算MaaS平台，成功接入DeepSeek大模型，完成了柳州市政务云平台DeepSeek本地化部署，赋予政务服务智能问答新功能。过去群众办理业务时因表述不清等问题需工作人员引导，如今群众只需输入关键字，如“想开网约车”，智能AI政务服务平台会自动、快速、精准告知办理网约车需要的手续等内容，精准度达到90%以上。此外，柳州市还通过整理和标注政务服务数据资源，构建专业的知识库，为企业和群众提供24小时在线智能问答服务，内容涵盖政策解读、办事指南、业务咨询等多个领域，极大提高了服务效率和质量。

人工智能赋能政务服务，正引领一场深刻的变革。从打破层级壁垒到推动决策模式转型，从助力公共服务精准化到应对伦理安全挑战，在这场“指尖上的变革”中，唯有持续探索、合理应用、协同共进，方能充分发挥人工智能优势，让政务服务更高效、更优质、更贴近民心，为社会治理现代化筑牢坚实根基，开启数字政府建设新征程，谱写出政务服务智能化发展新篇章。

作者单位：中共柳州市委党校