○○全媒体记者 帅君

讲述人：市公安局出入境管理支队民警黄雪娇 38岁

我是市公安局出入境管理支队柳东接待大厅综合窗口的一名民警。在工作中总是笑意盈盈的我，曾经是与冰冷器械为伴的法医。

2019年，我从三江侗族自治县公安局调至市公安局出入境管理支队，在窗口岗位工作至今。我所在的窗口是全市出入境“一窗通办”改革的试点阵地，涵盖出入境、户政、交警、治安、边防等五大类、近百项业务，让群众真正实现“进一扇门、办所有事”。

我认为，从事面向群众的工作，真诚的笑容是润滑剂，能让沟通更顺畅，让办事效率得到提升。“群众的话得认真听，别打断。”我深知，办事群众的需求要被听见、被理解。

群众一些细微的情绪变化和突发情况，考验着窗口人员的工作状态和业务能力。有一次，一名家长来给孩子办护照，因出门匆忙而忘了带监护人的身份证。面对这样的情况，我没有直接说“不能办理”，而是轻声安抚：“您别急，先把其他手续办了，回头补身份证就行。”

在面对一些焦虑的办事群众时，我从被动应对到主动共情，顺利解决了群众所需，让他们带着期待来，揣着满意走。

微笑服务不代表无原则妥协。面对不符合出境条件的人员，我会切换成“铁面”模式。碰到一些有不良想法而准备出境的人员，我总会多问几句行程细节，仔细核查信息、排查风险。遇到确实不能出境的人员，我会严肃说明政策，坚决依法拦截。

在综合窗口工作的6年来，我见证了“一窗通办”改革的全过程，也逐渐成长为业务考核全优、服务高效规范的综合型民警。自2023年7月“一窗通办”实施以来，我办理了出入境证件12803本、身份证552张、车驾管业务206件、边防证1250本、治安类证件11本。

在未来的工作中，我会继续服务好每一名办事群众，把“为民解忧”落到实处。