○○全媒体记者 杨好好

“时隔近一年才来要求退货退款，中间发生了什么，这真的说不清楚。不过站在消费者的角度上考虑，我们还是愿意积极处理。”面对市民周女士的诉求，城中万达广场Sky and Sea保税美妆店的负责人于先生说。近日，周女士向“柳报维权哥”（微信号：lzwbwq）反映，去年，她在该店花3175元购买了一款面霜，但近期使用后却出现了脸部红肿的情况，将产品送检后，得到“送检样品不符合品牌方已售商品的外观细节特征”的结论。该事件经协调后，双方达成和解，店家向周女士退款。

周女士说，该面霜名为赫莲娜黑绷带，容量为100毫升，系去年11月2日她与丈夫在该店做活动时购入的。

“我以前用过这款产品，感觉效果不错，没想到这次会‘翻车’。”周女士说，自己家中护肤品尚有余量，另外自己忙于2025年上半年的工作安排，这瓶面霜直到2025年8月才启封使用。但是在涂抹一次后，她的脸部便出现了红肿，她认为这是过敏表现，便对该产品有所质疑。她向该店提出退货退款，但是该店工作人员在请示领导后，告知她已超过公司规定的14天无理由退货退款时间，只能以换货的方式进行处理。

周女士不服，向市政务服务便民热线12345投诉，随后市场监管部门通过短信告知她调解结果：“商家拒绝调解，不予立案。”周女士将这款产品邮寄至中国中检奢侈品鉴定中心，得到的鉴定意见为：送检样品不符合品牌方已售商品的外观细节特征。

今年10月12日，周女士又到该门店协商退款，并要求商家出示产品对应的报关单和检疫证明。商家并未提供，表示2天后会给周女士一个答复。但到了10月14日，周女士并未收到任何消息。

记者于10月15日上午来到该门店采访。

该店负责人于先生表示，首先，周女士购买面霜的时间是去年11月，到现在已过了近一年，超过了门店规定的无理由退换货时间；其次，周女士所说的“脸部红肿是过敏表现”，并没有医学鉴定报告作为支持，不能以此判断是该产品导致。

而对于周女士将产品送检得出的鉴定报告，于先生表示并不接受。他出示了该产品对应的中国海关报关单以及入境货物检疫证明，记者看到内容显示该产品输出国家为法国，入境口岸为外高桥港区，产品检验检疫为合格。“这些报告我在此之前已出示给市场监管部门了，也就没有必要一定要出示给周女士看。”于先生说，“周女士申请进行的鉴定报告，仅仅从外观上判断产品的真假，这是不对的。”

对于记者提出的“为什么10月14日那天不答复周女士”的问题，于先生表示事出有因，其手机刚好在当天发生损坏送去维修，无法联系上周女士，但已在公司内组织人员讨论了是否能满足周女士的诉求，而且征得了大家的同意，“我们愿意为消费者进行处理，需要周女士提供付款时的凭证和接收退款的银行卡账号，由财务人员核实无误后退回。”

经协调，10月17日，周女士告诉记者，她已成功退货并拿到退款，并对“柳报维权哥”的帮忙表示感谢。