○○全媒体见习记者 朱海粟

“我们原本要看《睡美人》，结果剧目变成了《水晶鞋》，事后想退款却遇阻。”近日，市民余女士向“柳报维权哥”（微信号：lzwbwq）反映，她与友人在旅行社报名的俄罗斯旅游中，因自费项目安排失误而产生不满，并在申请退款时遭遇困难，记者就此展开走访。

剧目“货不对板”引发游客不满

余女士自退休后，时常约上三五好友一起出游。去年9月，她与友人报名了广西中国旅行社（柳州分社）（以下简称“旅行社”）推出的“苏俄情怀 莫斯科+圣彼得堡+双庄园9日”游，行程中包含一项自费项目——观看柴可夫斯基的《睡美人》演出。导游向团员收取了每人1300元的门票费用。然而，现场演出内容却变成了一场名为《水晶鞋》的剧目。余女士认为，这属于导游的工作失误。

“我们当时就提出了异议，发现实际内容与宣传内容不符。事后导游还买了蛋糕想要安抚我们。”余女士表示，发现演出内容有误后，她曾试图联系导游，但因导游未陪同入场，她无法及时找到对方处理。回国后，余女士与旅行社沟通，旅行社却表示，发现问题应立即离场，而非观看完后再提出异议。对此，余女士表示无法接受，“我们当时人在国外，人生地不熟，导游也不在场内，我们找不到人，也不敢随便离场。”

协商一波三折 终获全额退款

与旅行社当面协商未果后，余女士拨打了12345政务服务便民热线反映情况，相关部门将该诉求转至市文化广电旅游局处理。经调解，旅行社提出退还100元作为补偿，这与余女士的预期相差甚远。

经过几次协商，3月13日，旅行社工作人员联系余女士，表示经与公司领导商议，决定退还全款1300元，并约定次日在旅行社完成退款。14日下午，在市文化广电旅游局工作人员的组织下，旅行社负责人与余女士签订了谅解书，并退还1300元全款。

文旅部门提醒：妥善维权规范参团

记者从市文化广电旅游局了解到，根据《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社须按照合同履行服务承诺，不得擅自更改行程安排。游客在旅行途中如发现服务与宣传不符，首先应及时与导游、领队或组团社联系，提出异议并寻求解决方案。如沟通无果，可向旅行社明确指出问题，要求采取补救措施。若协商未果，游客应注意收集合同、行程单、照片、录音、录像、付款凭证等证据，并向文旅部门或消费者协会投诉，必要时可申请调解、仲裁，或提起诉讼。

市文化广电旅游局建议，市民在报名参团时，应选择正规旅行社，签订详尽的旅游合同，明确行程、住宿、餐饮、违约责任等事项，并索要行程单及付款凭证。同时购买人身意外险，以便在突发情况下获得保障。行程中如遇纠纷，务必及时反映并保留相关证据，以便依法维权。